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Genesys外呼交互中心解决方案

下载《Genesys外呼交互中心解决方案手册》

优化活动成果：

提高联络及回复率

降低呼入量

驱动高价值的呼入

最大化座席生产力

通过获得专利的呼叫配速技术，提高座席通话时间

混合呼入及外呼，分配至某个特定座席班组

简化合规性

自助服恒温设备务规则生成器

打造动态活动

集成选择性加入项目

提升客户体验：

发送及时、相关、个性化的信息

通过客户偏好渠道与之沟通

主动解决问题，设置客户期望

主动与客户进行通信

在当今的市场环境下，企业已经不能完全依靠被动的呼入通信与客户进行沟通了。有远见的企业正在逐步拥护主动的外呼通信。在整个客户历程中通过预测客户需求，及时通知客户，领先的企业提升了客户满意度，降低了客户流失率，打造了长期的可盈利的客户关系。

外呼是现代化联络中心的变压器实验具有过流、过压、过载等保护装置关键要素

变革企业与客户沟通方式的关键要素就是要从单个、最佳的供应商处寻求整体的联络中心解决方案。该解决方案应该能跨呼入及外呼渠道无缝地融合通信，满足当今移动客户的需求。如果这样做，您的联络中心将打破只能通过单一渠道通信的壁垒，从全渠道外呼战略中获得极接收器大的回报，驱动多重业务目标。比如，企业可以设计一些外呼活动，驱动那些具有高价值的呼入再次呼叫联络中心，同时还可以创建其他外呼活动，通过主动提供信息、管理客户预期、消除客户联络企业的需求，从而降低不必要的呼入。

不论所处何种行业，企业都可以从主动地外呼通信中获益。以下是Frost Sullivan研究公司列举的几个行业具体案例。

外呼解决方案的关键组成部分

全面的外呼战略包括多个组成部分：

利用多个外呼渠道

跨渠道整合外呼通信

使用易用清单以及活动管理工具制定联络战略

通过动态自助服务规则生成器，简化合规性

通过集成选择性加入项目，捕获并维护客户偏好

通过集成分析，提高活动以及座席绩效

利用多个外呼渠道

有了Genesys，企业可以通过一个统一的平台实现外呼渠道（不管是人工-自助还是自动通信）的原生深度集成：

语音：外呼IVR以及警示信息

拨号器：通过预测、预览、渐进以及人工拨号，实现座席呼叫

短信：交互式以及单向SMS以及MMS短信

邮件：个性化、动态的内容

移动页：动态内容，包括表单及数据捕获

Passbook：在移动设备上存放优惠券、登机牌以及优惠卡或会员卡等

推送通知：直接推送消息至智能以及平板电脑应用中

跨渠道整合外呼通信

作为集成化的全渠道客户交互战略的一部分，企业可以战略性地整合多个通信渠道。通过在正确的时间，以客户偏好的渠道为客户提供正确的信息来联络客户，可以提升活动的到达率以及绩效，同时提升客户体验。

升级拓展：原定于在一个渠道内推送的活动，如果没有得到回复，可以拓展到另一个渠道内。

混合：在单个客户会话中使用多个渠道的战略，比如通过安排服务请求后，在约定时间到来的前一天为客户发送短信提醒。

易用的清单管理以及活动管理工具

通过自助服务清单管理以及活动管理功能，企业可以动态创建、监控以及调整集成化的多渠道外呼联络战略。便于使用的交互界面可以使企业：

按客户细分进行联络

决定是固话联络还是移动处理

管理外呼节奏其创新的制作进程极大地下降了2氧化碳的排放(以下图所示)

监控活动进程、健康状况以及结果

自动化以及座席辅助的外呼通信

Genesys外呼交互中心是一个整体的外呼解决方案，可跨越自动化以及座席驱动的外呼通信渠道，优化活动结果，提升客户满意度。

自动化的外呼通知，降低成本，提升客户体验

自动化发送通信的功能可以使企业更加主动地以客户为导向，无需捆绑成本高昂的座席。许多关键业务流程，比如欺诈警报、订单确认、中断通知、预约提醒、账单付款、零售促销以及客户调研等，通过自动化发送的通信即可有效处理，极大地降低了企业成本，为客户带来更多便利。

Genesys外呼交互中心可以帮助企业通过客户偏好的渠道发送及时的、个性化的警报、通知、确认、提醒以及调研。如果企业可以以这种方式管理客户预期，解决客户问题，及时通知客户，那么就可以降低呼入的量，提高客户满意度，降低客户流失率，驱动更多的收入机会。确保客户可以通过自动付款选项完成交易，能更好地提高效率。如果客户在自助服务的任意节点希望与座席交谈，Genesys可以为客户提供清晰的途径让客户联系上座席。

最大化座席生产力，提高活动成果

在许多情况下，企业希望座席花费时间与客户通过交谈，比如营销、客户挽回、市场调研以及催款。Genesys外呼交互中心提供创新的、紧密集成的外呼拨号解决方案，可以最大化座席利用率，减少呼叫放弃，确保企业可以有效地将客户的联络与联络中心座席连接起来，驱动更好的活动成果。

Genesys外呼拨号器提供多种拨号模式，可以适应多样化的呼叫策略及情形，包括：

预测拨号：预测座席空闲时自动拨号

渐进拨号：只有在座席空闲时自动拨号

预览拨号：在座席发起呼叫之前为其呈现客户信息

人工拨号：联络中心座席人工拨号

Genesys部署的获得专利的预测性配速算法，久经证明比其他供应商的解决方案更好，可以自动预测座席可用性，最佳配速外呼，（包括语音信箱、占线以及断线号码）。相较于那些仍旧依赖繁重的手动拨号的联络中心，这可以带来生产力的极大提升，让座席免受手动拨号的痛苦，使座席自动与客户建立联系，更好地利用座席时间，提高乳制品收入。

Genesys外呼交互中心还可以支持混合座席，更好地提升联络中心效率。混合呼入及外呼，分配给某个专门的座席班组，或者分配给全体座席，以提升座席利用率，降低近两年来整体呼叫等待时长，使整体呼叫量趋于平缓。联络中心座席还可以在打的过程中通过短信以及邮件为客户发送所需信息，或者作为一种开启会话的方式。

产品特色

自建、云端以及混合部署选项

集成化的呼入/外呼或独立的外呼

解决方案

预测拨号、预览拨号以及渐进拨号

外呼IVR、警报信息、SMS/MMS短信、以及邮件

推送通知、Passbook以及移动站

跨渠道升级及混合战略

座席跟进闭合回路

自动化业务引擎

自助服务名单以及活动管理

自助服务合规性控制

支持混合座席

集成化的选择性加入项目

历史及按需报表

集成化的活动、语音及文本分析

桌面与CRM系统集成，包括SFDC

通过API或CTI连接，进行平台集成

集成付款处理器

最小化客户等待时长及路由

主动通知、交互并服务客户

发送及时、相关、个性化的通知

Genesys通过动态自助服务规则生成器，简化合规性

企业可以通过精细控制，轻松定制外呼活动，满足不断变化的法规要求以及企业政策，同时专注于保护客户体验。用户友好以及基于角色的自助服务工具可以让企业快速创建、部署、调整

以及审核外呼活动，不管何时、不论多么频繁、以及使用何种渠道联系客户，都能遵守法规及政策要求。

除了便捷的自助服务规则生成器，嵌入的合规工具套件还包括自动禁止名单、在联系名单中识别号码、定义安全联系窗口的能力、固定以及移动处理策略、审计报告等等。比如说，企业可以轻松定义在某个时间段内跨渠道的最大外呼量，同时还可以设置 禁止联络 的时间，或者当某地发生自然灾害时将该地区客户排除在外呼名单外。

集成选择性加入项目，捕获并维护客户偏好

捕获客户的选择已经快速成为外呼活动重要的延伸。首先，许多国家制定越来越多的法规，要求企业在通过特定外呼龙井渠道为客户发送某种类型的通信时需要首先获得客户同意。选择性加入项目可以帮助提升客户体验以及活动成果，确保企业发送的信息与客户偏好的渠道一致。

Genesys提供集成化的客户选择性加入项目，不仅可以帮助企业最大化选择性加入的数据库，还可以通过提供自动化的选择性退出项目，在适当的时候将联络名单移出企业的选择性加入数据库，并将数据库无缝集成至外呼活动中，从而大幅简化日常管理，无需人工维护数据库。

通过集成分析，提高活动以及座席的绩效

正确的数据及洞察是否触手可及是活动绩效是否成功的分水岭。集成化的Genesys活动分析、语音及文本分析功能，可助力企业的外呼活动迈上新的台阶。

活动分析：详细的报表及监测，提供活动有效性的深入洞察，交付实时的可执行的商务智能，提高回复率以及活动的投资回报（ROI）。

语音及文本分析：提供成本高效、系统化的方式对座席进行评估，提高合规性，识别趋势，最终带来更好的客户体验。

Genesys可贯穿整个客户生命周期，在全球范围内为企业提供外呼专业知识

许多供应商缺少深入的行业专业知识，在制定有效的外呼联络策略上，这些专业知识是无价的。Genesys的员工依托最佳实践、第一手的行业经验以及当地领先的专业知识，确保企业跨整个客户生命周期，从客户服务到市场营销再到收款，充分发挥Genesys技术的巨大潜能。

客户服务及支持

预测客户需求，主动解决问题，打造终身客户关系。Genesys提供多样化的外呼联络策略与客户进行交互，为客户及时提供相关的信息，比如预约确认、欺诈警报、服务中断通知、卡片激活提醒以及客户调研。通用策略包括跨多个偏好渠道混合外呼通信，，以此带来客户体验的提升，及时就客户需求进行沟通，降低客户流失率，降低不必要的呼入。

市场营销及销售

使销售及营销活动的有效性达到最大化。Genesys交付一系列的营销以及自动外呼通信，帮助企业与客户交互，提高联络中心效率、座席利用率，驱动收入增长。Genesys还利用先进的移动营销技术，比如推送通知以及Passbook等，为企业带来拓展营销渠道的能力。赢取客户、追加销售、挽回客户、提高产品用途、激发企业活力、提高客户忠诚度 所有这些只需一个统一的解决方案即可实现。

付款及收款

通过提高联络率，提升座席生产力，使债务回款最大化。Genesys提供精细化、合规化的收款策略，具备一流的拨号功能，获取专利的预测配速功能、呼入/外呼混合以及自助服务合规性工具，使得第一方收款企业以及第三方收款代理公司能更加有效地回收货款及债务。此外，Genesys还针对第一方收款企业，提供前沿的跨渠道通信功能，让企业可以利用移动设备使联络最大化，并通过语音、短信以及移动站渠道提供自助服务自动付款系统。

关于Genesys

Genesys提供全球第一的客户体验平台，为企业建立非凡的全渠道客户体验、客户历程和客户关系。25年来，我们以客户为先，始终坚信强大的客户交互造就了伟大的商业成就。全球170个国家的4，700家客户信任并选择了Genesys，协调指挥每年超过250亿的联络中心交互，无论云端或自建。